顧客満足

企業・商品に対して、顧客が満足を示している度合いのこと。CS(Customer Satisfaction)と呼ばれる。欧米では、社会の成熟化によりかつての好景気が期待できなくなった80年代に、顧客満足の向上を通して企業成長を模索する動きが活発化した。のちに、顧客満足の創出を体系化した戦略であるCRMが登場。90年代はIT活用により、情報戦略の一環として導入された。しかし、近年になって顧客満足の戦略として、人と人のつながりを重視するアナログ的な顧客関係が注目され、日本的な『もてなし』の視点が注目されている。