顧客ロイヤルティ

顧客の企業・商品に対する忠誠心のこと。米国大手コンサルティング会社のベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクターであるフレデリック F. ライクヘルド氏によると、顧客ロイヤルティの定義は、「ロイヤルティとは、顧客や従業員などが金銭的もしくは個人的な犠牲を払ってまでも、企業とのリレーションシップを強化したいと望むことである」としている。また、同氏は、成熟産業で成長を持続するには、マーケティング上、顧客ロイヤルティに頼るしかない、と述べている。

※参考文献：DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー編集部　『儲かる顧客のつくり方』　ダイヤモンド社　2007年